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O que faz um advogado de direito do passageiro aéreo
Quem fica preso num aeroporto raramente sabe o que pode exigir naquele momento. A Resolução 400/2016 da ANAC define deveres bem concretos para as companhias aéreas: informar o que está acontecendo, oferecer alimentação e hospedagem conforme o tempo de espera e deixar o passageiro escolher entre outro voo, o reembolso ou outro meio de transporte. O trabalho do advogado começa por verificar se essas obrigações foram cumpridas.
Depois vem a pergunta sobre indenização, que tem resposta menos simples do que as propagandas sugerem. Desde a Lei 14.034/2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica exige a demonstração do prejuízo para que haja reparação por dano moral, e voos internacionais seguem também a Convenção de Montreal. Por isso, cada caso é examinado pelo que de fato aconteceu: horas de espera, assistência recebida, compromissos perdidos e gastos comprovados.
O escritório atende passageiros de todo o Brasil, com atendimento on-line e processo eletrônico. Não importa se o voo foi cancelado em Guarulhos, Confins ou Lisboa: a análise é feita a partir dos cartões de embarque, das mensagens da companhia e dos comprovantes que você enviar.
Voo cancelado, atrasado ou mala extraviada? Veja em três perguntas qual é o caminho.
Avaliação informativa: nada é enviado até você decidir. O resultado indica caminho e documentos — não é promessa de resultado.
RESOLUÇÃO ANAC 400/2016 · ASSISTÊNCIA MATERIAL
Com mais de 2 horas de espera, a companhia já deve fornecer alimentação
Acima de 4 horas, hospedagem com traslado quando houver pernoite, ou só o traslado para quem mora na cidade. A assistência é devida mesmo em atraso ou cancelamento por mau tempo.
Avaliar meu casoVoo cancelado
Com o voo cancelado, a companhia deve oferecer reacomodação no primeiro voo disponível, inclusive de outra empresa, reembolso integral ou outro meio de transporte. Quem escolhe é o passageiro. Enquanto espera, ele tem direito a assistência material, que vai da alimentação à hospedagem conforme as horas passam.
Mudanças de horário avisadas por e-mail também contam: acima de 30 minutos em voo doméstico e 1 hora em internacional, o passageiro pode recusar a nova opção e pedir outro voo ou o dinheiro de volta. Eventual indenização depende do motivo do cancelamento e do prejuízo comprovado.
Guia completoVoo cancelado: o que fazer e quais são seus direitosAtraso de voo e perda de conexão
O atraso gera direitos progressivos: alimentação acima de 2 horas de espera e, passadas 4 horas, hospedagem quando necessária e a escolha entre outro voo, reembolso ou outro transporte. A companhia também deve informar a previsão atualizada durante a espera.
Quando o atraso do primeiro trecho faz o passageiro perder a conexão, a companhia responde se os voos foram vendidos na mesma reserva. Trechos comprados separadamente seguem outra lógica. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal também entra na análise.
Guia completoAtraso de voo: direitos do passageiro e o que fazer se perder a conexãoOverbooking e preterição de embarque
Quando a companhia vende mais lugares do que o avião comporta e deixa um passageiro em terra, a ANAC chama isso de preterição de embarque. Antes, a empresa deve procurar voluntários. Se não houver voluntários suficientes e você for impedido de embarcar, cabe compensação financeira imediata, prevista na própria resolução.
Além da compensação, o passageiro preterido tem direito a assistência material e à escolha entre reacomodação, reembolso ou outro transporte. O que se assina no balcão importa: termos de acordo e de quitação devem ser lidos antes, com calma.
Guia completoOverbooking: o que fazer quando impedem você de embarcarBagagem extraviada, danificada ou violada
O primeiro passo é o protesto na companhia, feito ainda no aeroporto quando a mala não aparece na esteira. A partir dele, a empresa tem prazo para localizar e entregar a bagagem: 7 dias em voos domésticos e 21 em internacionais. Passado o prazo, deve indenizar.
Mala danificada ou violada também exige protesto, dentro de prazo curto após o recebimento. Quem está fora de casa pode ser ressarcido de despesas emergenciais. A indenização pelo conteúdo tem limites legais e depende de demonstrar o que havia na mala.
Guia completoBagagem extraviada: o que fazer quando a mala não chegaQuando procurar um advogado
- O voo foi cancelado ou atrasou mais de 4 horas e a companhia não ofereceu alternativa razoável
- Você perdeu compromisso, conexão ou diárias pagas por causa do atraso
- Foi impedido de embarcar mesmo com check-in feito dentro do horário
- A bagagem sumiu, chegou danificada ou violada e a companhia não resolve
O que fazer agora
Passo a passo
- Peça à companhia a informação por escrito do atraso ou cancelamento e do motivo;
- Salve cartões de embarque, e-mails e notificações do aplicativo;
- Faça o protesto da bagagem ainda no aeroporto;
- Guarde notas e recibos de tudo o que precisou pagar.
Documentos que ajudam
Separe o bilhete eletrônico com o localizador da reserva, os cartões de embarque de todos os trechos, as notificações de alteração recebidas por e-mail ou aplicativo, a declaração da companhia com o motivo do problema, o protocolo de bagagem (RIB), as fotos da mala e do painel de voos, as notas fiscais de refeições, transporte e compras emergenciais e os comprovantes do compromisso perdido no destino, como reservas de hotel, ingressos ou convocações.
Perguntas frequentes
Preciso de advogado para reclamar de uma companhia aérea?
Não para reclamar na própria empresa ou no consumidor.gov.br. Na Justiça, o Juizado Especial Cível admite ação sem advogado até certo valor, mas a orientação ajuda a definir o que pedir e como provar.
Posso entrar com ação morando em uma cidade e tendo viajado de outra?
Em regra, o consumidor pode propor a ação no foro do seu domicílio. O processo é eletrônico, então a distância do aeroporto onde tudo aconteceu não impede o andamento.
Comprei a passagem em uma agência de viagens. Contra quem reclamo?
A companhia aérea responde pela execução do voo. A agência pode responder também, a depender do problema, por exemplo quando a falha está na emissão ou no repasse do reembolso.
As regras valem para voos de companhias estrangeiras?
Sim, para voos que partem do Brasil ou chegam ao país, as companhias estrangeiras também seguem a regulamentação da ANAC. Em voos internacionais, aplica-se ainda a Convenção de Montreal.
Passagem comprada com milhas tem os mesmos direitos?
Sim. Quem viaja com passagem emitida por milhas é passageiro como qualquer outro e tem direito à assistência, à reacomodação e ao reembolso, que em regra devolve os pontos usados e as taxas pagas.
Aceitei um voucher da companhia no aeroporto. Perdi o direito de reclamar?
Não necessariamente. Depende do que foi assinado. Recibos simples costumam ser diferentes de termos de quitação ampla, por isso vale guardar e mostrar o documento na análise do caso.
Conclusão
Problemas com voo e bagagem têm uma característica em comum: a prova se perde rápido. Notificações do aplicativo são apagadas, o painel do aeroporto muda, a mala danificada vai para o lixo. Guardar esse material nos primeiros dias e conhecer o que a companhia deveria ter oferecido já coloca o passageiro em posição melhor, seja para resolver direto com a empresa, seja para levar o caso adiante.
Conteúdo do Bachin & Klein Advogados, revisado por Waldir Alves Klein Junior (OAB/MG 94.311). Atualizado em setembro de 2026. Caráter informativo; não substitui a análise individual do caso. Como produzimos este conteúdo.