Overbooking: o que fazer quando impedem você de embarcar

O que é preterição de embarque?

Preterição é deixar de transportar um passageiro que tinha reserva confirmada, fez o check-in e se apresentou para embarque no horário, com a documentação exigida. O overbooking é a causa mais conhecida, mas não a única: a troca por uma aeronave menor, por exemplo, também pode deixar passageiros sem lugar.

Não é preterição quando o passageiro é impedido de embarcar por motivo ligado a ele mesmo, como:

• chegar ao portão depois do encerramento do embarque;
• apresentar documento vencido ou sem o visto exigido pelo destino;
• estar em condições que coloquem em risco a segurança do voo, por exemplo, em estado de embriaguez;
• descumprir regras de segurança ou ordens da tripulação.

Nesses casos, a discussão é outra e depende de cada situação.

Voluntários: o acordo que a companhia oferece antes

Antes de escolher quem fica, a companhia deve procurar voluntários dispostos a embarcar em outro voo em troca de compensações negociadas. É aquele anúncio no portão oferecendo crédito de viagem, dinheiro ou upgrade para quem aceitar sair mais tarde.

Aceitar pode ser um bom negócio, especialmente para quem não tem pressa. Antes de dizer sim, porém, pergunte:

• qual é exatamente o voo alternativo e o horário de chegada;
• se a compensação é em dinheiro, em crédito ou em milhas, e qual a validade;
• se hotel, alimentação e transporte estão incluídos até o novo embarque;
• o que diz o termo que você vai assinar.

A resolução permite que a companhia condicione o pagamento ao voluntário à assinatura de um termo de aceitação. Leia o documento. Termos que falam em “quitação total” ou renúncia a qualquer reclamação futura merecem atenção redobrada, porque podem ser usados depois pela companhia para limitar outros pedidos.

Fui impedido de embarcar sem ser consultado: quais são meus direitos?

Se não houve voluntários suficientes e você foi escolhido para ficar, a Resolução 400/2016 garante:

1. Compensação financeira imediata, paga no próprio aeroporto por transferência, voucher ou em espécie, em valor fixado pela resolução em DES (Direito Especial de Saque, unidade de conta do Fundo Monetário Internacional, convertida para reais). O valor é maior em voos internacionais do que em domésticos;
2. Assistência material conforme o tempo de espera: alimentação acima de 2 horas e hospedagem com traslado acima de 4, quando houver pernoite;
3. Escolha entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte, nos mesmos moldes de um cancelamento.

A compensação imediata não depende de você provar prejuízo, porque decorre da própria preterição. Se o atendente disser que não há nada previsto, peça que ele registre a recusa por escrito ou anote nome, horário e local da conversa.

Chegar no horário é condição: como provar que você estava lá

A primeira defesa da companhia costuma ser dizer que o passageiro chegou tarde. Por isso, reúna desde logo o que mostra o contrário:

• o comprovante de check-in com data e hora, seja online ou no totem;
• o cartão de embarque emitido;
• a etiqueta da bagagem despachada, que prova que você passou pelo balcão;
• fotos do portão com o painel indicando o voo e o horário;
• nomes e contatos de outros passageiros na mesma situação.

Um exemplo concreto: um casal faz check-in pelo aplicativo na véspera, chega ao portão 40 minutos antes da partida e ouve que o voo está lotado. O check-in registrado, a foto do painel e a etiqueta das malas já despachadas bastam para mostrar que estavam dentro do prazo. Sem esse material, a conversa vira palavra contra palavra.

A compensação da ANAC impede pedir indenização na Justiça?

Não necessariamente. A compensação imediata é uma reparação mínima, pensada para ser paga na hora, sem discussão. Se o passageiro sofreu prejuízos maiores, como perder uma entrevista de emprego, a diária de um hotel já paga ou o início de um pacote de viagem, pode discutir esses danos depois. O valor recebido no aeroporto tende a ser considerado nessa conta.

Para o dano moral, vale a regra geral do artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica: é preciso demonstrar o prejuízo e sua extensão. A preterição costuma ser vista como falha relevante, porque o passageiro fez tudo certo e foi deixado para trás por uma decisão comercial da empresa, mas o resultado depende do que aconteceu depois: quanto tempo esperou, se teve assistência e o que perdeu.

O ponto de atenção está, de novo, no que se assina. Um recibo simples da compensação é uma coisa; um termo de quitação ampla é outra.

Overbooking em voo internacional

Nos voos internacionais, além das regras da ANAC para voos que partem do Brasil, a Convenção de Montreal disciplina a responsabilidade por atraso no transporte. Segundo o Supremo Tribunal Federal, os limites de indenização e o prazo de dois anos para a ação seguem a convenção quando se trata de danos materiais, enquanto o dano moral é analisado fora desses limites e pelo prazo do Código de Defesa do Consumidor.

Quem é preterido num voo que sai de um país da União Europeia pode ter direito também à compensação prevista nas regras europeias, com procedimento próprio junto à companhia. Guarde tudo o que receber por escrito no aeroporto estrangeiro, mesmo que esteja em outro idioma.

Passo a passo no portão de embarque

1. Não saia do portão antes de falar com um funcionário da companhia;
2. Pergunte expressamente se se trata de preterição e peça a compensação financeira imediata;
3. Informe qual alternativa você escolhe: próximo voo, voo de outra companhia, reembolso ou outro transporte;
4. Peça os vouchers de alimentação e, se for o caso, de hotel;
5. Solicite declaração por escrito do ocorrido;
6. Leia qualquer documento antes de assinar e fotografe o que assinou.

Perguntas frequentes