Cobrança indevida na conta de luz, telefone ou internet

Quais cobranças são consideradas indevidas?

Na telefonia e na internet, os casos mais comuns envolvem serviços acrescentados sem pedido: seguro do aparelho, pacote de conteúdo, assinatura de aplicativo de música, jogos por SMS. Também aparecem planos alterados sem autorização, cobrança depois do cancelamento e taxa de visita técnica para consertar defeito da própria operadora.

Na energia e na água, a queixa típica é a fatura que foge completamente do histórico. Uma família que consome sempre em torno de 150 kWh e recebe uma conta de 900 kWh sem ter mudado nada em casa tem motivo para desconfiar de erro de leitura, de medidor com defeito ou de cobrança por estimativa mal feita. Outro caso frequente é o da recuperação de consumo: a concessionária vistoria o medidor, aponta suposta irregularidade e lança uma conta retroativa de meses.

Em todos esses cenários, o raciocínio é o mesmo: quem cobra precisa demonstrar que o serviço foi contratado e prestado, e que o valor corresponde ao que foi usado.

Serviço que eu não contratei: quem precisa provar?

Quando o consumidor afirma que nunca pediu determinado serviço, não faz sentido exigir dele a prova de um fato negativo. Quem alega a contratação é a empresa, e é ela quem guarda as gravações de atendimento, os contratos digitais com registro de aceite e os logs de ativação. Por isso, nas ações sobre serviços não solicitados, o juiz costuma inverter o ônus da prova e exigir que a operadora apresente esse material.

O Código de Defesa do Consumidor ainda considera prática abusiva enviar ou fornecer serviço sem solicitação prévia, e prevê que, nesse caso, o serviço se equipara a amostra grátis, sem obrigação de pagamento. Na prática, isso significa que o pacote de canais ativado sem pedido, ou o seguro incluído na fatura sem autorização, não deve ser cobrado — e o que foi pago por ele pode ser pedido de volta. Peça à empresa, por escrito, a gravação ou o documento da suposta contratação. A demora ou a recusa em entregá-lo já diz muito sobre o caso.

Como contestar a fatura antes que vire dívida

• Compare com o histórico. A própria fatura costuma trazer o consumo dos últimos meses. Fotografe o medidor com data, se for luz ou água.
• Reclame formalmente no SAC e anote protocolo, data e horário. Peça a revisão por escrito e, no caso de telefonia, a gravação da suposta contratação.
• Acione a ouvidoria se o SAC não resolver no prazo informado.
• Registre na agência reguladora (Anatel para telefone e internet, Aneel para energia) ou na agência reguladora de saneamento que atua na sua cidade, além do consumidor.gov.br ou do Procon.
• Pague o que é incontroverso quando possível. Em algumas situações dá para pedir a emissão de boleto só com o valor que não está em discussão, o que reduz o risco de corte.

Guardar o protocolo parece burocracia, mas é o que mostra ao juiz que você tentou resolver e a empresa não respondeu.

A empresa pode cortar a luz ou a água?

Pode, em regra, quando há conta atual em atraso e o consumidor foi avisado com antecedência. A lei das concessões de serviço público admite a interrupção por inadimplemento, desde que precedida de aviso, e proíbe que o corte comece na sexta-feira, no sábado, no domingo, em feriado ou na véspera de feriado.

Há, porém, situações em que o corte é considerado abusivo pela jurisprudência:

• Dívida antiga: o corte serve para compelir ao pagamento de contas recentes; débitos pretéritos consolidados devem ser cobrados pelos meios comuns.
• Dívida em discussão: quando o valor está sendo contestado de forma séria, especialmente em recuperação de consumo apurada unilateralmente pela empresa.
• Débito de morador anterior: a conta de quem já saiu do imóvel é, em regra, pessoal, e não autoriza cortar o fornecimento do novo ocupante.
• Falta de aviso prévio por escrito.

Nos casos de recuperação de consumo por irregularidade no medidor, o STJ, em recurso repetitivo (Tema 699), admite o corte apenas em hipóteses restritas: a apuração deve respeitar o contraditório e a ampla defesa, o débito que autoriza o corte se limita aos 90 dias anteriores à constatação da irregularidade, e o corte precisa ocorrer em até 90 dias após o vencimento dessa cobrança, sempre com aviso prévio. Se houver pessoa doente que dependa de aparelho elétrico em casa, isso deve ser informado à concessionária por escrito.

Cortaram meu serviço: o que fazer agora

Se o corte foi feito por conta já paga, não pague de novo: apresente o comprovante à empresa e peça a religação imediata, com protocolo. Para a energia elétrica, a Resolução Normativa 1.000/2021 da Aneel fixa prazos curtos: em regra, 24 horas na área urbana e 48 horas na área rural para a religação comum após a regularização, e 4 horas, sem custo para o consumidor, quando a suspensão foi indevida. Se a religação atrasar, registre a reclamação na distribuidora e, depois, na Aneel.

Se a empresa não religa, é possível ir ao Judiciário com pedido de tutela de urgência. Em casos bem documentados, o juiz pode determinar a religação em poucas horas ou dias, fixando multa por descumprimento. Para isso, junte fotos do aviso de corte (ou a falta dele), as faturas, os comprovantes e os protocolos.

Posso receber de volta o que paguei a mais?

Sim. O parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê que quem pagou quantia indevida tem direito à devolução em dobro, com correção e juros, salvo engano justificável do fornecedor. Em 2020, a Corte Especial do STJ decidiu que essa devolução em dobro não depende de prova de má-fé: basta que a cobrança contrarie a boa-fé objetiva. Em 2026, ao julgar o Tema 929 dos recursos repetitivos, o tribunal reafirmou esse entendimento e acrescentou que a recusa da empresa em corrigir a cobrança depois de avisada pelo consumidor serve de indício a favor dele, cabendo ao fornecedor demonstrar que agiu com lealdade e cuidado. Como a aplicação dessa regra a cobranças antigas já passou por limitações no tempo definidas pelo próprio tribunal, a data da cobrança ainda merece atenção em cada caso.

Dois requisitos costumam ser esquecidos: o valor precisa ter sido efetivamente pago (cobrança apenas enviada não gera devolução em dobro) e a cobrança não pode decorrer de engano justificável. O STJ inclui nessa exceção, por exemplo, a cobrança baseada em cláusula contratual depois declarada nula ou em questão sobre a qual os tribunais divergiam. Pagamentos antigos também podem estar sujeitos a prazo de prescrição, e o prazo aplicável depende da natureza do serviço.

Multa ao cancelar internet ou telefone

A cláusula de fidelidade é válida quando o consumidor recebeu um benefício em troca, como desconto na mensalidade ou aparelho subsidiado. Mesmo assim, a multa deve ser proporcional ao tempo que faltava para terminar o período. Se o serviço vinha falhando — internet que cai todo dia, sinal que não chega na sua rua —, o cancelamento motivado por falha da operadora, em regra, não justifica a cobrança de multa. Nesse caso, reúna os protocolos das reclamações de falha antes de pedir o cancelamento.

Perguntas frequentes